1.2. Cách tiếp cận theo quá trình

1.2.1. Quá trình là gì?

Tập hợp  các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra.

Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính… (xem hình 2-1)

Hình 2-1 Mô hình các quá trình trong một tổ chức

Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng lượng). Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác. Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ.

1.2.2. Tiếp cận theo quá trình là gì?

Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và  tin cậy cho tổ chức và công dân. (xem hình 2.2).

Đối với từng quá trình cần xác định:

·        Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

·        Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …).

·        Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì?

·        Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?

·        Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác? (quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố).

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan. Hệ thống tổ chức thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra định trước.

Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc chính của mỗi bộ phận. Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp để mang lại lợi ích chung cho tổ chức.

Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức.

Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng đến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức (xem hình 2-2).

Hình 2-2  Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức.

Như vậy, kết quả  hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý của tổ chức.

Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một mạng lưới chung. Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản lý (xem hình 2-3).

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000.

1.2.3 Các loại quá trình chung trong một tổ chức

·        Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định.

·        Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức. Chẳng hạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …

·        Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức.

·        Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý.

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệ thống quản lý trong một tổ chức.

Ghi chú:    I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

Hình 2-3: Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó.

1.2.4. Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi  tiếp cận "theo quá trình"?

Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:

·        Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạt động như kế hoạch đã định;

·        Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình;

·        Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt động nhất quán của tổ chức;

·        Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức;

·        Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực;

·        Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóan trước;

·        Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mang tính tập trung và ưu tiên;

·        Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ trách nhiệm của họ;

·        Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức và thông nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;

·        Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn.

1.3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000.

Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO.

Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN).

Các tiêu chuẩn quốc tế ISO mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tuy nhiên, những lợi ích này không chỉ dành cho các tập đoàn lớn và các doanh nghiệp lớn mà còn dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Ví dụ, các tiêu chuẩn ISO đưa ra các qui định kỹ thuật tân tiến cho các sản phẩm và dịch vụ, làm tăng hiệu quả của quá trình, những điều này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sau khi áp dụng tiêu chuẩn, hội đủ các điều kiện để tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu.

Tóm lại, các tiêu chuẩn ISO có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn trên thị trường toàn cầu. Các tiêu chuẩn ISO chính là chìa khóa để mở cửa cho các cơ hội trong tương lai.

Ø 10 lợi ích chính mà tiêu chuẩn ISO có thể mang lại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam

3.1. Tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cạnh tranh trên một sân chơi bình đẳng với các doanh nghiệp lớn hơn.

3.2. Tiêu chuẩn mở cửa thị trường xuất khẩu cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

3.3. Tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp khám phá các hoạt động kinh doanh tốt nhất.
3.4. Tiêu chuẩn hướng tới hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

3.5. Tiêu chuẩn mang lại uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng của doanh nghiệp.

3.6. Tiêu chuẩn mở ra các cơ hội kinh doanh và bán hàng mới.
3.7. Tiêu chuẩn mang đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh.
3.8. Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp được thừa nhận toàn cầu.

3.9. Tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp phát triển.

3.10. Tiêu chuẩn mang lại một ngôn ngữ chung được sử dụng xuyên suốt trong các ngành công nghiệp.

1.4. Sự tương thích với các hệ thống khác

1.4.1. Sự tương thích ISO 9000 và TQM

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality management) Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức.

Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình.

Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng.

ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêu tố xác định về mặt số lượng.

Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến. Các chuyên gia cho rằng giưa ISO 9000 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:

1.4.2. Sự tương thích ISO 9000 và CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM : customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư­ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.

Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ đây cũng là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức.

Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.  

Về định hướng, ISO 9000 và CRM có một điểm chung lớn là “định hướng khách hàng”. Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và CRM là: Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc Doanh nghiệp phải tuân theo.

1.4.3. Nhược điểm của ISO 9000 tại Việt Nam

Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông hiểu về hệ thống quản lý chất lượng.

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy.

Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là Việt hóa chưa hướng dẫn và thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể của Việt Nam.

Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu.

Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là các cán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dù muốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp hay không.

Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao nhất. Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000 cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộ quản lý là trước hết.

Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng là thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành nghề,..) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm.

Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng các thủ tục quy định .

Chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn mất nhiều thời gian và công sức.

Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm , điều đó chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này.

Công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số, chỉ tiêu chất lượng, báo cáo trong quá trình sản xuất.

Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng.

Các bộ phận khác chưa kết nối được với hệ thống quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.

Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả, phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.

1.5 Kiểm tra:

Hãy nêu nội dung các nguyên tắc quản lý chất lượng trong hệ thống ISO 9000?Theo Anh/ Chị nguyên tắc nào quan trọng nhất ? Tại sao ?